Le terme de Customer Relationship Management (CRM) se traduit par Gestion de la Relation Client en français. Les domaines concernés par un outil CRM sont les ventes (SFA ou Sales Force Automation), le marketing et le service client (Support, Hot Line, SAV). Le but principal est de centraliser l’information relative aux relations avec vos clients.
Pour rentrer plus en détail, voici quelques exemples des domaines d’applications du CRM avec les fonctionnalités indispensables:
Force de vente, le composant incontournable d’un CRM:
- Dossier et fiche client,
- Gestion des contacts,
- Suivi des cycle de vente et des affaires en cours,
- Compte rendu des communications (email, téléphone, réunion, entretien…),
- Devis et propositions,
- Configuration du catalogue produit,
- Reporting…
Marketing, pour connaitre le ROI de vos investissement marketing:
- Gestion des campagnes (email, jeu, télé, radio…),
- Ciblages,
- Extractions,
- Mesures et efficacité
- Marketing décisionnel (analyse, segmentation, ciblages, tableau de bord…),
- Télémarketing (gestion des campagnes, gestion des relances, suivi et archivage des appels, suivi des prises de RDV…)
Service Client
- Assistance, hot line, support client,
- Base de connaissance,
- Devis et prise de commande,
- Push commercial,
- Gestion des contrats de service
- Call center (gestion des appels, outils de mesure…)
Plus qu’un simple outil, un CRM doit s’adapter à la structure de l’entreprise et apporter une plus-value dans la gestion de la relation client. Son rôle principal est de centraliser les informations de manière simple et accessible, et de hiérarchiser son accès.
Dans le développement de son service commercial, Skalpel a réalisé une étude des solutions CRM existantes. Petite PME oblige, ils se sont orientés vers les solutions web open source. Économique, complète et simple d’utilisation, la solution Sugar CRM (http://www.sugarcrm.com/crm/) les a séduite. Une interface web 2.0 ergonomique et intuitive, la possibilité de choisir entre une dizaine de thèmes différents, une interface ainsi que des modules totalement paramétrables sont les atouts de cet outil. Sugar CRM reprend les grands dominantes d’un outil CRM qui sont les ventes, le marketing et le support.
Dans l’éventail des fonctionnalités disponibles, on retrouve les modules élémentaires de gestion des comptes, des contacts, des leads, des affaires, des documents et des activités. Une fonctionnalités très intéressante est le module de gestion des campagnes. Ainsi Sugar CRM va vous permettre de préparer vous même vos campagnes, sur tous les types de supports, et de les rattacher aux affaires. Intérêt: un calcul immédiat de votre ROI, une traçabilité complète de vos investissements marketing et un suivi des résultats de vos équipes. Cerise sur le gâteau, Sugar CRM intègre par défaut un webmail qui va vous permettre d’envoyer directement vos mailings depuis l’outil et de tracker les résultats.
Un autre dernier point qui nous à énormément séduis est la personnalisation du tableau de bord interactif. Il est possible dans Sugar CRM de mettre en place des tableaux de données personnalisés. Vous pouvez facilement faire ressortir les résultats de votre force de vente, savoir quelles sont les sources de leads les plus lucratives, etc…
D’autres fonctionnalités sont encore disponibles, pour les découvrir vous pouvez tester ce fabuleux outil à l’adresse suivante http://preview.sugarcrm.com/generate_instance.php.
Et vous, vous avez un CRM pour gérer la relation client pour votre site e-commerce ?
